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确保春节期间保险服务不间断

访华泰保险集团股份有限公司董事长王梓木

  疫情防控常态化下的第一个春节将至,面对依旧严峻复杂的疫情防控形势,保险业通过发挥自身保险保障服务优势,助力群众过上一个安心的春节。近日,华泰保险集团股份有限公司董事长王梓木接受了《金融时报》记者采访,介绍了华泰保险在春节期间推出的多项服务举措。

  《金融时报》记者:春节将至,华泰保险采取哪些措施做好春节期间的保险服务工作?

  王梓木:关于做好春节期间保险服务工作,华泰保险主要做了以下三件事情。一是为客户提供产品特色增值服务。春节期间,华泰保险门店服务不间断。相关产品在门店出单的客户,可享受一站式优质医疗协助服务。685家三甲医院、2000余名三甲医院主治及以上专科在职医生,将通过电话、图文方式为客户提供一对一的日常疾病问诊、报告解读、健康指导、慢病管理、就医指导、诊后营养康复指导等,由专业分诊人员根据问诊需求匹配专业医生,为客户解决看病难的困扰。

  二是为客户提供更便捷、贴心的全天候服务。今年春节,为了给客户出行提供有效保障,华泰财险客服人员还将在接到车险报案后10分钟内告知客户查勘安排及相关理赔程序,并保证在约定时间内到达现场。针对可能出现恶劣天气、救援车辆暴增的情况,客户还可以采用微信救援自助下单的快捷方式,实时查看救援进度。对于在春节期间遇到交警查车、年审、验车等情况,需用到保单的客户,可通过微信小程序或者华泰财险微信公众号下载电子保单。

  针对春节期间客户需求的变化,华泰人寿对全国统一客服热线的IVR语音服务功能进行优化,客户可以根据要咨询的问题,选择不同菜单,获得相应座席提供的服务。华泰人寿还推出多种线上服务,使春节期间的投保更易操作、更加灵活便利。客户在春节期间遇到突发事件或重大案件,可通过微信服务平台、客服热线等渠道实时报案,理赔调查人员均24小时开机,保持手机和微信畅通。

  三是主动为客户送上节日祝福和关爱。例如,春节期间,华泰财险将向客户发布温馨提示,提醒客户及时了解路况信息和天气情况,提前规划出行路线,出行前对车辆安全状况进行全面检查,谨慎驾驶。

  《金融时报》记者:春运期间意外事故高发,华泰保险如何有针对性地做好这方面保险服务工作?

  王梓木:春节是中国人的传统团聚节日,燃放烟花爆竹及返乡车辆增多,都容易引发交通意外、火灾等各种安全事故。为了让客户安心过年,华泰保险提前部署,发布各项温馨提示。

  春节期间,由于人多车多,汽车刮蹭等事故发生的可能性也有所增大。华泰保险提醒广大客户,遭遇事故快处快撤。如果发生伤亡事故或车辆不可移动,应尽快在后方设置警告标志和危险报警闪光灯,立即拨打报警电话,并迅速退到护栏以外等安全地带等待救援,避免发生二次事故。一旦出险,要在第一时间报案,及时与保险公司取得联系。

  华泰财险将推出多项保障春运的便民服务,如快速理赔、发布温馨提示等。在春节期间,客户遇到突发事件,可以拨打客服电话进行报案;针对无人伤、无财产损失以及能自行移动的车辆,可通过华泰财险微信公众号——理赔服务进行自助理赔报案,也可以对家财险、意外险等非车险进行自助报案。

  对家庭自用车辆,华泰财险则提供非事故的免费救援服务,包括紧急故障拖车、困境救援、紧急送油、电瓶搭电、更换备胎等。

  针对春节期间投保的客户,华泰人寿也推出了多项便民措施,如微信回访、新契约电子问题件处理及智能核保问卷等,提高客户投保申请的承保时效,实现快速承保,提升客户体验。

  《金融时报》记者:门店服务是华泰保险的一大特色,这种专属代理模式能够为消费者提供哪些特色服务?

  王梓木:专属代理门店的确是华泰保险的特色服务,我们已经有10年的历史经验,近5000家门店。门店可以深入社区提供便捷贴心的惠民服务,在空间上解决了保险服务“最后一公里”的问题,在时间上打破了保险服务“朝九晚五”的限制,同时能够提供全面的金融保险服务。目前,门店网络逐步向三线、四线、五线城市以及县域市场延伸,开设在县级及以下行政区划的门店占到40%。

  华泰保险约四分之一的门店经营5年以上,这些门店积累了稳定客户,平均每家门店服务客户850余名。门店自身经营稳定,为家庭创业谋生、社会就业发挥了积极作用。

  目前,华泰财险已逐步建立“公司—门店—客户”全闭环数字化赋能平台,构建华泰专属门店线上服务生态圈,全面提升门店管理能力,保证专属代理门店的持续贡献能力。

  华泰保险推出专为店主设计的移动端销售管理APP“E店保”,有效帮助店主随时随地管理客户信息,对不同客户的多样化需求提供个性化、专属化的产品与服务。同时,推出了客户线上自助服务平台“掌上微店”,让社区客户足不出户享受门店的线上服务。社区客户能够在线轻松实现保险产品咨询、购买,联络门店报案、申请救援及保险理赔等功能。植根于社区的门店,也可针对客户在线上微门店提交的保险需求提供线下服务,线上与线下相结合,为客户提供全场景、全方位的保险服务。

责任编辑:袁浩